Immagina di scorrere i tuoi feed social e vedere il nome della tua attività associato a decine di commenti negativi. Succede spesso: un singolo post, foto, o recensione può scatenare una crisi e mettere in pericolo la reputazione del tuo brand. Come reagire quando una crisi sui social media esplode?
Un Caso Esempio: Il Menu problematico
Durante una visita in agriturismo nel quale gli animali possono essere coccolati dagli ospiti, ho notato una particolarità interessante (e rischiosa) nel menù. Il titolare dell’agriturismo, che promuove la filiera corta, ha inserito una pagina dedicata con la scritta: “Tutte le carni che trovate nei piatti del nostro agriturismo provengono dalla nostra azienda agricola.“, con l’aggiunta delle foto di tutti gli animali, tra i quali: asini, cavalli, anatre, conigli, maiali ecc..
Ho postato la foto della pagina sui social senza taggare l’agriturismo (prego), e la risposta è stata immediata. Commenti indignati, soprattutto da persone che trovavano il messaggio eticamente discutibile. Ma cosa sarebbe successo se qualcuno avesse taggato il locale, scatenando una crisi vera e propria?
I commenti
Tra i tanti commenti, molti mi chiedevano il nome del locale. Facile intuirne il motivo. In poco tempo la situazione sarebbe potuta facilmente degenerare in una shitstorm con commenti di ogni tipo. Dagli amanti degli animali ai genitori indignati, il panico avrebbe preso il sopravvento. Ecco alcuni esempi di messaggi che sarebbero potuti arrivare:
1. Vegano Amante degli Animali: “Questa è pura crudeltà! Come potete far coccolare gli animali e poi servirli a tavola? È disgustoso! #Boicottiamo”
2. Genitore Infastidito: “Oggi ho dovuto spiegare a mia figlia in lacrime che il vitellino che aveva appena accarezzato era quello nel piatto. È stato traumatico e non torneremo mai più!”
3. Cliente Insoddisfatto: “La comunicazione è di cattivo gusto. Mi ha fatto passare l’appetito. C’è un modo più rispettoso di gestire queste informazioni senza rovinare l’esperienza culinaria.”
Quando riceviamo messaggi di questo tipo, come dovremmo rispondere?
Cosa Non Fare: Esempio di Messaggio Sbagliato
In casi come questi, quando la propria attività è sotto attacco, è facile farsi prendere dal panico e reagire di pancia. Vediamo un esempio di come potrebbe realisticamente rispondere un titolare che non ha esperienza nella gestione delle crisi sui social media:
“Non capisco tutto questo clamore. La nostra scelta di mettere gli animali nel menù è una dimostrazione di trasparenza, e se a qualcuno non piace, non è obbligato a venire nel nostro locale. L’allevamento e la cucina fanno parte della nostra tradizione, e non ci scusiamo per questo. Se preferite mangiare tofu, ci sono molti altri ristoranti che fanno al caso vostro.”
In questo messaggio, vediamo alcuni errori tipici che ho visto fare a tante attività:
1. Difensiva: Il titolare si mette sulla difensiva, creando ulteriore conflitto.
2. Colpa al cliente: Sminuisce le preoccupazioni dei clienti e li invita ad andarsene se non apprezzano.
3. Nessuna soluzione: Non viene offerta alcuna proposta di miglioramento o soluzione al problema.
4. Arroganza: L’atteggiamento arrogante fa sentire il cliente non rispettato.
Come Gestire la Crisi
Il primo passo per uscire da una crisi sui social media con il minor danno possibile è sapere in anticipo come reagire. Ecco i passaggi fondamentali:
1. Ammetti l’Errore: Non cercare di giustificare subito, ma piuttosto ascolta le preoccupazioni del pubblico. Mostra empatia e comprensione.
2. Assumiti la Responsabilità: Evita di dare la colpa a terzi o di minimizzare la questione. Assumiti la responsabilità e mostra di avere il controllo della situazione.
3. Offri una Soluzione o un Piano d’Azione: Il pubblico vuole vedere come intendi risolvere il problema. Avere un piano chiaro per evitare futuri incidenti è essenziale.
4. Agisci rapidamente: Non aspettare troppo per rispondere, altrimenti la crisi potrebbe peggiorare.
Strutturando un messaggio di scuse che segue questi punti il pubblico saprà che hai capito l’errore, ti senti in colpa e vuoi risolvere il problema. Per questo motivo sarà più ben disposto ad accettare le tue scuse. Ma puoi fare di più:
Vedi la crisi come un’opportunità
Nel caso in esame l’agriturismo viene attaccato su una delle sue caratteristiche principali: la filiera corta. Sottolineare i vantaggi della filiera corta, che molti del pubblico indignato potrebbero condividere, è un’opportunità per risollevare l’immagine del locale. Comunicare la scelta di allevare gli animali localmente, senza far ricorso a tecniche intensive, può trasformare la narrativa negativa, puntando sul rispetto per l’ambiente e sugli alti standard etici.
Inoltre il locale potrebbe prendere spunto da questa occasione per aprirsi ad una nuova nicchia di clienti che apprezza la natura ma preferisce una dieta vegana.
Esempio di Messaggio Corretto
Ecco quale potrebbe essere un esempio di un messaggio corretto pubblicabile dal titolare dell’agriturismo:
“Siamo profondamente dispiaciuti per l’offesa che la nostra comunicazione ha causato. Comprendiamo che la descrizione nel nostro menù possa risultare disturbante per alcuni, e ci scusiamo per questo. La nostra intenzione è sempre stata quella di promuovere la cultura della filiera corta e un maggiore rispetto per gli animali, in contrapposizione all’allevamento intensivo. Tuttavia, riconosciamo che questa comunicazione possa non essere stata adeguatamente spiegata. Stiamo lavorando per rendere più chiara e rispettosa la nostra offerta, e integreremo il menù con alternative vegetariane e vegane per essere più inclusivi. Grazie per averci fatto notare questa criticità: ci impegneremo a migliorare.”
Questo tipo di messaggio fa leva su alcuni principi chiave nella gestione delle crisi:
1. Ammissione dell’errore: Riconoscere che la comunicazione è stata inadeguata.
2. Responsabilità: Prendersi la responsabilità senza giustificazioni immediate.
3. Soluzione concreta: Proporre un cambiamento, in questo caso oltre alla rivisitazione del menù, l’inserimento di alternative vegane e vegetariane.
4. Empatia: Mostrare comprensione per le emozioni suscitate.
Conclusioni
Le crisi sui social media sono inevitabili, ma anche se a volte, presi dalle emozioni, potremmo essere tentati di rispondere in modo impulsivo, prendersi un momento per affrontare la crisi nel modo giusto può cambiarne completamente l’esito. La chiave è sempre nell’ascolto e nella capacità di trasformare le critiche in miglioramenti concreti.
Rimane da affrontare un tema: Cosa fare dopo il primo messaggio? Sarà argomento di discussione per una prossima volta.
In questo articolo abbiamo visto come gestire una crisi, ma nella gestione di tutti i giorni, come dovremmo rispondere ai commenti? Trovi la risposta in uno dei miei articoli che ti svelerà Come Utilizzare le Recensioni dei Clienti per Aumentare la Fiducia nel Tuo Brand.
